Nombreux paraissent les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucun SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME optent pour d’externaliser bien ou partie de leur informatique aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages comprend ordinairement J’ai gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et J’ai maintenance de plomberie des equipements (postes de travail, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire informatique, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne sont toujours pas mentionnes dans vos actes notaries de services d’infogerance, i§a ne devra nullement vous freiner dans leur mise en place pour ces aider a plus piloter la exploitation, identifier des derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.
Les SLA informatique Afin de nos Nuls
Avant de rentrer dans le vif du sujet, qu’est votre qu’un SLA ?
SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il est des SLA en de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), i§a s’applique essentiellement aux editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux prestations cloud en general. S’il peut etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, ce qui peut souvent etre decorrele en qualite de service percue via le client. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez nullement suffisamment d’indications sur les actions a mener Afin de vous ameliorer. J’ai proactivite etant un des piliers du MSP, il en est ainsi pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.
Notre mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :
- optimiser ce qualite de services de maniere generale
- montrer a toutes vos clients que vous fournissez un service performant
- progresser dans la maturite de votre societe de service de plomberie ou MSP
SLA de plomberie et temps de reponse
La mesure des SLA peut s’appliquer a quelques grands secteurs. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de votre performance en termes de temps de reponse, de temps libre d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) et de temps de resolution des incidents rencontres chez vos clients. Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs a autre sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer au regard de la priorite de l’incident ainsi que sa typologie. Vous pouvez des inclure dans vos actes notaries ou simplement des mettre en place pour les piloter en interne. Cela reste aussi pleinement possible de ne s’engager que sur Divers indicateurs aupres de les clients comme moyen de reponse pourquoi pas mais de toujours mesurer le temps de resolution.
Mesure des SLA
Voyons maintenant les divers etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer 1 SLA :
- A la conception, le ticket est au sein d’ un etat « Non-repondu », un chrono va se declencher a ce moment-la jusqu’a J’ai cloture du ticket. Cela va habituellement correspondre au status « nouveau » de ces tickets.
- La reponse a votre ticket reste le moment ou vos services ont acquitte la requi?te qui se traduit habituellement par une notification ou 1 appel au client. Notre definition une reponse pourra differer d’une agence a l’autre. C’est preferable de ne point considerer un accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee par ces equipes Afin de qualifier la demande et l’orienter vers nos bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant ces process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » mais aussi « Planifie ».
- Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant beaucoup concernant site Afin de indiquer le delai au comment matcher sur buddygays bout duquel un technicien est present ou envoye chez l’acheteur. D’une maniere plus generale, votre etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise Afin de mesurer le delai entre la realisation du ticket et le moment ou 1 technicien va commencer a travailler. Cela reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Cela reste important d’avoir des process bien structures Afin de bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a bosser concernant le ticket et non a la fin de le intervention, et cela necessite souvent une action de sa part.
- Dans certains cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente dans le but de mettre les chronos en pause, cela correspond habituellement a des etats ou vous attendez votre retour du client ou d’un tiers dont vous n’avez pas le controle. Ce paraissent habituellement les status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » sur lequel vous pouvez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le faire pour des status pour lesquels vous attendez une action
- Enfin, si vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer moyen de resolution. On cause souvent de GTR (Garantie de moment de resolution/retablissement). Cela ne correspond pas systematiquement a la cloture de l’incident mais peut aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Certaines societes ne laissent d’ailleurs jamais les techniciens cloturer eux-memes nos tickets. Le status de resolution peut etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.